Politique d’accessibilité du service client

World Education Services (WES) s’engage à fournir un service client accessible à tous. La présente politique vise à garantir l’accessibilité aux personnes ayant un handicap, en identifiant, éliminant et prévenant les obstacles qui pourraient nuire à leur capacité d’obtenir les biens et services fournis par WES.

Relevant policy: Accessibility Policy

Engagement

WES œuvre en permanence pour fournir des biens et des services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes ayant un handicap. L’organisation s’engage à offrir aux personnes ayant un handicap les mêmes possibilités d’accès à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même manière que les autres clients.

Nos pratiques sont fondées sur les principes clés suivants :

Dignité : Offrir aux personnes ayant des handicaps le même niveau de service auquel elles peuvent prétendre que tout autre client sans handicap.
Indépendance : Respecter l’autonomie des personnes ayant un handicap, leur liberté de ne pas être contrôlées ou influencées par autrui, ainsi que leur liberté de faire des choix ou d’agir selon leurs préférences ou à leur propre rythme.
Intégration des services : Permettre aux clients ayant un handicap de bénéficier pleinement des mêmes programmes et services, au même endroit et de la même manière que les clients et personnes valides.
Égalité des chances : Offrir les mêmes chances, options et avantages à tous nos clients ; prendre en compte les besoins particuliers afin de garantir que les personnes ayant un handicap puissent participer pleinement aux programmes et services.

Portée et application

La présente politique s’applique à tous les employés et sous-traitants de WES, ainsi qu’à toute personne travaillant pour le compte de WES dans le cadre de la fourniture de biens et de services aux clients et au public.

Procédures relatives à la fourniture de biens et de services aux personnes ayant un handicap

WES s’engage à offrir un service d’excellence à tous ses clients, y compris aux personnes ayant un handicap, en éliminant les obstacles qui pourraient survenir dans le cadre de ses activités, comme suit.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes ayant un handicap en nous adaptant à leur situation spécifique.
Nous nous engageons à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients.
Nous formerons les employés à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair et simple, en s’exprimant de manière articulée et posée.
De plus, nous proposerons à nos clients d’autres moyens de communication si le téléphone n’est pas une solution adaptée ou n’est pas disponible.

Dispositifs d’assistance

Une personne ayant un handicap peut fournir son propre appareil fonctionnel afin d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier des biens et services de WES.
Des exceptions peuvent être faites dans des situations où WES a déterminé que l’aide technique pourrait présenter un risque pour la santé et la sécurité d’une personne ayant un handicap ou d’autres personnes présentes dans les locaux.
Dans de telles situations, et dans d’autres, WES peut proposer à une personne ayant un handicap d’autres mesures raisonnables afin de l’aider à obtenir, utiliser et bénéficier des biens et services de WES, lorsque d’autres mesures sont disponibles.
Il incombe à la personne ayant un handicap de s’assurer que l’aide technique est utilisée de manière sécuritaire et appropriée en tout temps.

Animaux d’assistance

Un animal est qualifié d’animal d’assistance s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ou si la personne fournit une lettre d’un professionnel de la santé réglementé confirmant l’utilisation de l’animal pour des raisons liées à son handicap.
Une personne ayant un handicap peut être accompagnée d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public et garder l’animal avec elle si celui-ci n’est pas autrement exclu par la loi.
Si un animal d’assistance est exclu par la loi, WES veillera à ce que des moyens alternatifs soient mis à disposition pour permettre à la personne ayant un handicap d’obtenir, d’utiliser et de bénéficier des biens et services de WES.
Il incombe à la personne ayant un handicap de veiller à ce que l’animal d’assistance soit sous contrôle en tout temps.

Personnel d’accompagnement

Une personne ayant un handicap peut entrer dans nos locaux accompagnée d’une personne d’accompagnement et bénéficier de son assistance pendant toute la durée de sa présence dans nos locaux.
Aucuns frais (le cas échéant) ne seront facturés pour les personnes accompagnantes participant aux programmes ou aux activités.

Avis d’interruption temporaire

WES s’efforcera, dans la mesure du possible, de vous informer à l’avance de toute interruption, tout en reconnaissant que dans certaines circonstances, telles que des interruptions imprévues, un préavis ne sera pas possible.
Dans tous les cas, WES informera rapidement ses clients en publiant un avis qui fournira des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement éventuellement disponibles. L’avis sera affiché dans des endroits appropriés.
Dans la mesure du possible, les perturbations connues à l’avance seront publiées en ligne.

Formation

WES dispensera une formation sur la fourniture de biens et de services au public ou aux clients dans le cadre de la présente politique à tous les employés, stagiaires ou personnes travaillant pour le compte de WES.

De plus, WES dispensera une formation aux personnes impliquées dans l’élaboration des politiques, des procédures et des pratiques relatives à la fourniture de ses biens et services.

Le contenu de la formation abordera les points suivants :

Aperçu des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes ayant un handicap de l’Ontario
Aperçu des exigences de la norme de service client
Formation aux politiques, procédures et pratiques de WES relatives à la fourniture de biens et de services aux personnes ayant un handicap
Méthodes de communication avec des personnes présentant divers types de handicaps
Comment interagir avec des personnes ayant un handicap qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne d’accompagnement
Comment utiliser l’équipement ou les appareils fournis, tels qu’un téléscripteur ou un téléphone texte, qui peuvent aider les personnes ayant certains handicaps à accéder aux biens et services fournis par WES
Que faire si une personne ayant un type particulier de handicap éprouve des difficultés à accéder aux biens et services WES ?

Une formation sera dispensée aux nouveaux employés et à tous les employés en cas de modification des politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens et services WES aux personnes ayant un handicap.

Processus de retour d’information

Les commentaires des clients ou de tiers sont les bienvenus, car ils peuvent aider à identifier les domaines nécessitant des changements et encourager l’amélioration continue de nos services.

Les commentaires peuvent être transmis aux ressources humaines via le site web de WES en remplissant le formulaire de commentaires ou par courrier ou e-mail à l’adresse ci-dessous :

World Education Services
Human Resources
2 Carlton Street, Suite 1400
Toronto, ON M5B 1J3
[email protected]

Si les clients ayant un handicap préfèrent donner leur avis en utilisant une autre méthode et recevoir une réponse, ils peuvent en faire la demande.

Pour déposer une plainte concernant l’accessibilité de l’organisation aux personnes ayant un handicap, veuillez la soumettre par écrit (par e-mail ou par lettre) si possible.

Dès réception d’une plainte écrite, WES assurera un suivi direct avec le plaignant dans les cinq (5) jours ouvrables et s’efforcera de résoudre le problème dans les meilleurs délais.

Date de création : janvier 2017
Date de révision : juin 2021