{"id":51288,"date":"2025-06-06T13:49:03","date_gmt":"2025-06-06T17:49:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wes.org\/politique-daccessibilite-du-service-client\/"},"modified":"2025-06-06T13:49:05","modified_gmt":"2025-06-06T17:49:05","slug":"politique-daccessibilite-du-service-client","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.wes.org\/fr\/politique-daccessibilite-du-service-client\/","title":{"rendered":"Politique d\u2019accessibilit\u00e9 du service client"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-accessible-customer-service-policy\">Politique d\u2019accessibilit\u00e9 du service client<\/h1>\n\n<p><\/p>\n\n<p><br\/>World Education Services (WES) s\u2019engage \u00e0 fournir un service client accessible \u00e0 tous. La pr\u00e9sente politique vise \u00e0 garantir l\u2019accessibilit\u00e9 aux personnes ayant un handicap, en identifiant, \u00e9liminant et pr\u00e9venant les obstacles qui pourraient nuire \u00e0 leur capacit\u00e9 d\u2019obtenir les biens et services fournis par WES.<\/p>\n\n<p>Relevant policy: <a href=\"https:\/\/www.wes.org\/ca\/accessibility-policy\/\">Accessibility Policy<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-commitment\">Engagement<\/h2>\n\n<p>WES \u0153uvre en permanence pour fournir des biens et des services d\u2019une mani\u00e8re qui respecte la dignit\u00e9 et l\u2019ind\u00e9pendance des personnes ayant un handicap. L\u2019organisation s\u2019engage \u00e0 offrir aux personnes ayant un handicap les m\u00eames possibilit\u00e9s d\u2019acc\u00e8s \u00e0 nos biens et services et \u00e0 leur permettre de b\u00e9n\u00e9ficier des m\u00eames services, au m\u00eame endroit et de la m\u00eame mani\u00e8re que les autres clients.<\/p>\n\n<p>Nos pratiques sont fond\u00e9es sur les principes cl\u00e9s suivants\u00a0:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Dignit\u00e9<\/strong>\u00a0: Offrir aux personnes ayant des handicaps le m\u00eame niveau de service auquel elles peuvent pr\u00e9tendre que tout autre client sans handicap.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ind\u00e9pendance<\/strong>\u00a0: Respecter l\u2019autonomie des personnes ayant un handicap, leur libert\u00e9 de ne pas \u00eatre contr\u00f4l\u00e9es ou influenc\u00e9es par autrui, ainsi que leur libert\u00e9 de faire des choix ou d\u2019agir selon leurs pr\u00e9f\u00e9rences ou \u00e0 leur propre rythme.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Int\u00e9gration des services<\/strong>\u00a0: Permettre aux clients ayant un handicap de b\u00e9n\u00e9ficier pleinement des m\u00eames programmes et services, au m\u00eame endroit et de la m\u00eame mani\u00e8re que les clients et personnes valides.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00c9galit\u00e9 des chances<\/strong>\u00a0: Offrir les m\u00eames chances, options et avantages \u00e0 tous nos clients\u00a0; prendre en compte les besoins particuliers afin de garantir que les personnes ayant un handicap puissent participer pleinement aux programmes et services.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-scope-and-application\">Port\u00e9e et application<\/h2>\n\n<p>La pr\u00e9sente politique s\u2019applique \u00e0 tous les employ\u00e9s et sous-traitants de WES, ainsi qu\u2019\u00e0 toute personne travaillant pour le compte de WES dans le cadre de la fourniture de biens et de services aux clients et au public.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-procedures-for-providing-goods-and-services-to-people-with-disabilities\">Proc\u00e9dures relatives \u00e0 la fourniture de biens et de services aux personnes ayant un handicap<\/h2>\n\n<p>WES s\u2019engage \u00e0 offrir un service d\u2019excellence \u00e0 tous ses clients, y compris aux personnes ayant un handicap, en \u00e9liminant les obstacles qui pourraient survenir dans le cadre de ses activit\u00e9s, comme suit.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-communication\">Communication<\/h3>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nous communiquerons avec les personnes ayant un handicap en nous adaptant \u00e0 leur situation sp\u00e9cifique.<\/li>\n\n\n\n<li>Nous nous engageons \u00e0 fournir un service t\u00e9l\u00e9phonique enti\u00e8rement accessible \u00e0 nos clients.<\/li>\n\n\n\n<li>Nous formerons les employ\u00e9s \u00e0 communiquer avec les clients par t\u00e9l\u00e9phone dans un langage clair et simple, en s\u2019exprimant de mani\u00e8re articul\u00e9e et pos\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li>De plus, nous proposerons \u00e0 nos clients d\u2019autres moyens de communication si le t\u00e9l\u00e9phone n\u2019est pas une solution adapt\u00e9e ou n\u2019est pas disponible.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-assistive-devices\">Dispositifs d\u2019assistance<\/h3>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une personne ayant un handicap peut fournir son propre appareil fonctionnel afin d\u2019obtenir, d\u2019utiliser et de b\u00e9n\u00e9ficier des biens et services de WES.<\/li>\n\n\n\n<li>Des exceptions peuvent \u00eatre faites dans des situations o\u00f9 WES a d\u00e9termin\u00e9 que l\u2019aide technique pourrait pr\u00e9senter un risque pour la sant\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 d\u2019une personne ayant un handicap ou d\u2019autres personnes pr\u00e9sentes dans les locaux.<\/li>\n\n\n\n<li>Dans de telles situations, et dans d\u2019autres, WES peut proposer \u00e0 une personne ayant un handicap d\u2019autres mesures raisonnables afin de l\u2019aider \u00e0 obtenir, utiliser et b\u00e9n\u00e9ficier des biens et services de WES, lorsque d\u2019autres mesures sont disponibles.<\/li>\n\n\n\n<li>Il incombe \u00e0 la personne ayant un handicap de s\u2019assurer que l\u2019aide technique est utilis\u00e9e de mani\u00e8re s\u00e9curitaire et appropri\u00e9e en tout temps.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-service-animals\">Animaux d\u2019assistance<\/h3>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un animal est qualifi\u00e9 d\u2019animal d\u2019assistance s\u2019il est \u00e9vident que l\u2019animal est utilis\u00e9 par la personne pour des raisons li\u00e9es \u00e0 son handicap ou si la personne fournit une lettre d\u2019un professionnel de la sant\u00e9 r\u00e9glement\u00e9 confirmant l\u2019utilisation de l\u2019animal pour des raisons li\u00e9es \u00e0 son handicap.<\/li>\n\n\n\n<li>Une personne ayant un handicap peut \u00eatre accompagn\u00e9e d\u2019un animal d\u2019assistance dans les parties de nos locaux ouvertes au public et garder l\u2019animal avec elle si celui-ci n\u2019est pas autrement exclu par la loi.<\/li>\n\n\n\n<li>Si un animal d\u2019assistance est exclu par la loi, WES veillera \u00e0 ce que des moyens alternatifs soient mis \u00e0 disposition pour permettre \u00e0 la personne ayant un handicap d\u2019obtenir, d\u2019utiliser et de b\u00e9n\u00e9ficier des biens et services de WES.<\/li>\n\n\n\n<li>Il incombe \u00e0 la personne ayant un handicap de veiller \u00e0 ce que l\u2019animal d\u2019assistance soit sous contr\u00f4le en tout temps.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-support-persons\">Personnel d\u2019accompagnement<\/h3>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une personne ayant un handicap peut entrer dans nos locaux accompagn\u00e9e d\u2019une personne d\u2019accompagnement et b\u00e9n\u00e9ficier de son assistance pendant toute la dur\u00e9e de sa pr\u00e9sence dans nos locaux.<\/li>\n\n\n\n<li>Aucuns frais (le cas \u00e9ch\u00e9ant) ne seront factur\u00e9s pour les personnes accompagnantes participant aux programmes ou aux activit\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-notice-of-temporary-disruption\">Avis d\u2019interruption temporaire<\/h3>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>WES s\u2019efforcera, dans la mesure du possible, de vous informer \u00e0 l\u2019avance de toute interruption, tout en reconnaissant que dans certaines circonstances, telles que des interruptions impr\u00e9vues, un pr\u00e9avis ne sera pas possible.<\/li>\n\n\n\n<li>Dans tous les cas, WES informera rapidement ses clients en publiant un avis qui fournira des informations sur la raison de la perturbation, sa dur\u00e9e pr\u00e9vue et une description des installations ou services de remplacement \u00e9ventuellement disponibles. L\u2019avis sera affich\u00e9 dans des endroits appropri\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>Dans la mesure du possible, les perturbations connues \u00e0 l\u2019avance seront publi\u00e9es en ligne.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-training\">Formation<\/h2>\n\n<p>WES dispensera une formation sur la fourniture de biens et de services au public ou aux clients dans le cadre de la pr\u00e9sente politique \u00e0 tous les employ\u00e9s, stagiaires ou personnes travaillant pour le compte de WES.<\/p>\n\n<p>De plus, WES dispensera une formation aux personnes impliqu\u00e9es dans l\u2019\u00e9laboration des politiques, des proc\u00e9dures et des pratiques relatives \u00e0 la fourniture de ses biens et services.<\/p>\n\n<p>Le contenu de la formation abordera les points suivants\u00a0:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Aper\u00e7u des objectifs de la Loi de 2005 sur l\u2019accessibilit\u00e9 pour les personnes ayant un handicap de l\u2019Ontario<\/li>\n\n\n\n<li>Aper\u00e7u des exigences de la norme de service client<\/li>\n\n\n\n<li>Formation aux politiques, proc\u00e9dures et pratiques de WES relatives \u00e0 la fourniture de biens et de services aux personnes ayant un handicap<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00e9thodes de communication avec des personnes pr\u00e9sentant divers types de handicaps<\/li>\n\n\n\n<li>Comment interagir avec des personnes ayant un handicap qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui ont besoin de l\u2019aide d\u2019un animal d\u2019assistance ou d\u2019une personne d\u2019accompagnement<\/li>\n\n\n\n<li>Comment utiliser l\u2019\u00e9quipement ou les appareils fournis, tels qu\u2019un t\u00e9l\u00e9scripteur ou un t\u00e9l\u00e9phone texte, qui peuvent aider les personnes ayant certains handicaps \u00e0 acc\u00e9der aux biens et services fournis par WES<\/li>\n\n\n\n<li>Que faire si une personne ayant un type particulier de handicap \u00e9prouve des difficult\u00e9s \u00e0 acc\u00e9der aux biens et services WES\u00a0?<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Une formation sera dispens\u00e9e aux nouveaux employ\u00e9s et \u00e0 tous les employ\u00e9s en cas de modification des politiques, pratiques et proc\u00e9dures r\u00e9gissant la fourniture de biens et services WES aux personnes ayant un handicap.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-feedback-process\">Processus de retour d\u2019information<\/h2>\n\n<p>Les commentaires des clients ou de tiers sont les bienvenus, car ils peuvent aider \u00e0 identifier les domaines n\u00e9cessitant des changements et encourager l\u2019am\u00e9lioration continue de nos services.<\/p>\n\n<p>Les commentaires peuvent \u00eatre transmis aux ressources humaines via le site web de WES en remplissant le\u00a0<a href=\"https:\/\/applications.wes.org\/web-accessibility\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">formulaire de commentaires<\/a>\u00a0ou par courrier ou e-mail \u00e0 l\u2019adresse ci-dessous\u00a0:<\/p>\n\n<p>World Education Services<br\/>Human Resources<br\/>2 Carlton Street, Suite 1400<br\/>Toronto, ON M5B 1J3<br\/><a href=\"mailto:weshr@wes.org\">weshr@wes.org<\/a><\/p>\n\n<p>Si les clients ayant un handicap pr\u00e9f\u00e8rent donner leur avis en utilisant une autre m\u00e9thode et recevoir une r\u00e9ponse, ils peuvent en faire la demande.<\/p>\n\n<p>Pour d\u00e9poser une plainte concernant l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019organisation aux personnes ayant un handicap, veuillez la soumettre par \u00e9crit (par e-mail ou par lettre) si possible.<\/p>\n\n<p>D\u00e8s r\u00e9ception d\u2019une plainte \u00e9crite, WES assurera un suivi direct avec le plaignant dans les cinq (5) jours ouvrables et s\u2019efforcera de r\u00e9soudre le probl\u00e8me dans les meilleurs d\u00e9lais.<\/p>\n\n<p>Date de cr\u00e9ation\u00a0: janvier\u00a02017<br\/>Date de r\u00e9vision\u00a0: juin\u00a02021<\/p>\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>World Education Services (WES) s\u2019engage \u00e0 fournir un service client accessible \u00e0 toute personne utilisant nos services. 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